デジタル化とバーチャルアシスタントシステムが観光客の移動に与える影響：進化、経験（観察された失敗例）、適切な方向性と推奨事項

核心概念

デジタル化と仮想化は観光業界に大きな変化をもたらしたが、主流のサービス以外では、ユーザーエクスペリエンスの向上、特に多様なニーズへの対応や問題発生時のサポート体制の強化が課題として残されている。

要約

デジタル化とバーチャルアシスタントシステムが観光客の移動に与える影響：進化、経験（観察された失敗例）、適切な方向性と推奨事項

本稿では、アメリカ合衆国への7週間の旅行という具体的なケーススタディに基づき、旅行の準備、航空券の手配、レンタカーの経験、ホテルの予約、国立公園のアクセス予約などの特定のサービスに関連する経験のリストを作成し、デジタル化と仮想化が観光客の移動に与える影響を調査した。
3.1 旅行の準備
旅行の準備段階では、物理的な世界とデジタルな世界の両方を利用することが有効である。物理的な世界では、友人、同僚、観光業者との議論、書籍やチラシの閲覧などが一般的である。一方、デジタルな世界では、検索エンジンを用いた複数のウェブサイトの利用や、WhatsApp、Messenger、Twitter、Facebookなどのソーシャルネットワークを通じて必要な情報を見つけることが容易になっている。
3.2 フライトの確定
輸送手段の確定は、旅行準備の次のステップである。今日では、旅行者の大多数がインターネットを利用しており、航空券のみの予約や航空券とホテルのパッケージなど、さまざまな形式で予約が可能になっている。
航空券の予約では、ネットワークの切断、選択したオプションの変更、航空運賃の変動など、さまざまな理由でウェブサイトがクラッシュすることがある。このような場合、ユーザーにプロセスを再開するように求めるのは適切な解決策ではない。通常、ウェブサイトは、部分的に処理された予約のために収集されたデータを保存し、可能な限り迅速かつ安全に販売を完了するために、代替ソリューション（モバイルアプリケーションの使用、アシスタントによる電話など）を介して継続することができる。
3.3 レンタカーの経験
レンタカーは、特に外国への旅行では重要な要素である。観光代理店による物理的な予約は、デジタル予約に徐々に取って代わられており、インターネットを介して特定のレンタカー会社のサーバーや、複数のレンタカー会社のために機能する汎用サーバーに直接連絡するか、航空会社、ホテル予約サーバー、またはハイレベルクレジットカード銀行サービスによって提供される関連サービスを利用する必要がある。
3.4 ホテル予約管理
ホテル予約は、旅行におけるもう一つの重要な側面である。ホテル予約のための支援システムは、それに応じて進歩している。観光代理店による物理的な予約、電話、そして必要な場所への直接の郵便による連絡の後、ウェブサイトは現在、専門の個々のウェブサイト、ホテルチェーンによる多かれ少なかれ集約されたソリューション（同種のベストウェスタン、ヒルトンなど）、異種のソリューション（チョイスプリビレッジなど）、またはHotels.comやBooking.comなどの完全に汎用的なソリューションを介して、適切なサービスをますます提案している。サービスのレベルは適切であるようで、詳細な選択ツール、適切な予約サービス、および24時間前までの予約のキャンセルまたは変更の可能性がある。マルチチャネルコミュニケーションも適切にサポートされている。
3.5 銀行の役割
銀行のモビリティにおける役割は、主にクレジットカード管理に重点が置かれている。これらのカードは、支払いおよび引き出しのために暗黙的に制限された金額を提供し、これは多かれ少なかれ容易に変更することができる。顧客スペースでの自己変更は適切な解決策であるが、必ずしも完全に一般化されているわけではない（銀行によって固定された最大金額を超えることはできないため）。
3.6 保険会社の参加
観光業界では、モビリティ保険会社は、少なくともアシスタンスと救助サービスを提供しているが、レンタカー、ホテル、交通機関の予約サービスも提供している。このような場合、顧客関係の反応性と継続性が不可欠である。レンタカーの故障や事故の問題には、適切な対応とレンタカー会社との関係が必要であるが、必ずしもそうとは限らない。さまざまな予約（ホテル、旅行など）については、専門の業者が提供するサービスと同じレベルのサービスを提供することは容易ではない。
3.7 オンサイトアクセスツールとアシスタンス
旅行中、特定の状況に対応したデジタル化されたサービスがいくつか見られた。国立公園に入るには、パスをすでに持っている場合でも、時間指定の入場予約が必要であることに気づいた。年間パスは入場料の支払いをカバーしているため、年間パスまたはシニアパスを持っている人は、2ドルの予約料を追加で支払うだけでよい。この時間指定入場予約は、夏の観光シーズン中の公園へのアクセスのラッシュアワーを管理するために、米国のいくつかの国立公園で使用されている。
3.8 チャットボットの勧誘
テキストおよび音声指向のチャットボットは、正しく機能すれば役に立つ。残念ながら、これは一般的には当てはまらない。特に、チャットボットが自由回答形式の状況に答えようとする場合、その理解力は限られている。多くの場合、質問（問題）を正しく文脈化することができない。
チャットボットがインタラクションをリードするアプローチの方が、成功しやすい。言い換えれば、チャットボットは、状況のリスト（FAQ）を提案し、ユーザーにその中から1つを選択するように依頼することで、インタラクションを管理する。階層構造を使用すると、文脈に応じた状況を発見し、適切な答えを見つけるために、交換プロセスを管理することができる。もちろん、このアプローチは、選択ツリーが大きすぎるか深すぎる場合、複雑すぎる可能性がある。
興味深い解決策は、チャットボットと人間のインタラクションを組み合わせることである。チャットボットが理解して答えることができない場合、チャットボットが問題の定式化を行い、人間が対象となる問題に答える。
3.9 人間の意味合い
デジタル化プロセスにおける人間の関与は、研究し、適切に答えなければならない大きな貢献である。もちろん、コストの面から、人間の参加は時間とコストがかかるため、現時点ではすべての措置が講じられている。しかし、後者の参加は、チャットボットでは正しく処理されない多くのユーザーの状況に対する究極の解決策でもある。ユーザーが諦めないためには、彼らの質問に迅速に回答することが不可欠である。
3.10 他の分野への一般化
前述の観察リストは、私たちの旅行経験に基づいている。もちろん、観光客の移動に直接関係するものではないが、デジタル化の過程で適切に処理されなかった問題を特徴付ける他の経験を追加することができる。
フランスの公式ウェブサイトの1つは、運転免許証、ID、パスポート、車両識別証などのすべての公式文書の配信を管理することを目的としている。このサービスは完全にデジタル化されており、物理的なカウンターはない。ロボット化された人間がロボットとして定型的な回答をする電話番号が1つだけある。ウェブサイトでは、事前に定義された状況（問題FAQ）についてのみ問題を説明することができ、自由回答形式の質問を定式化することはできない。質問を送信すると、システムはそれを認識し、48時間以内に回答が届くことを通知する。残念ながら、現実は少し異なり、通常は1週間後に最初の非常に短い回答が届く。
3.11 観察されなかったサービスと状況
残念ながら、私たちの旅行中、IoT（モノのインターネット）に基づく文脈に応じた地理位置情報サービスは観察されなかった。これらのサービスは、スマートフォンなどのパーソナルデバイスを介して、支援システムからリモートオブジェクトに送信される特別な許可に基づいて、閉鎖された道路を開くなど、仮想サービスと現場にあるオブジェクトを組み合わせたものである。
もう1つの例は、特定の車両の車線を動的に開閉できるようにする動的車線管理である。車線は自家用車に対して閉鎖され、バスや緊急車両専用に動的に割り当てることができる。目的は、バスが存在する場合にのみこれらの車線を動的に専用にし、バスが存在しない場合はすべての車線を一般交通に開放することである。これにより、一般的な交通速度の管理が可能になる。使用される主な技術は、バス検出センサーを統合した位置情報ベースのサービス、センサー情報を収集し、動的なバスセクションのアクティブ化と非アクティブ化を決定する仲介プラットフォーム、選択された状況に関する瞬間的な情報を受信する現場のインフラストラクチャおよび/または埋め込み車両インターフェースである。HCIの観点からは、現在の状況を現場のインジケータと車内の画面に表示することが重要である。
私たちは、まだ実験段階にあり、適切なデバイスを使用して現実と仮想性を組み合わせることを目的としたメタバースサービスには出会わなかった。スマートフォンベースのアプリケーションは、利用可能な最低限の設定である。

旅行中に説明（および使用）されたすべての支援サービスは、航空会社、レンタル会社、ホテル、銀行、州立公園、美術館、イベント構造（サンタフェオペラ、ギャラップインター部族式典、レストランなど）、GPS、食品配達などにまとめることができる。
これらは、基本的なサービスであるか、より洗練されたマルチサービスである。ユーザーインターフェース、作業データ、1つ以上のサービス（データを処理するアルゴリズム）、インターネットまたは他のネットワークサービスを使用するリモートアクセス mechanismsで構成されている。
統合の観点からは、1つの問題に限定された基本的な構成と、多かれ少なかれ統合された複数問題の構成が見られる。これは統合システムではなく、部分的に統合されたアプローチであることは明らかである。当然のことながら、銀行は、主に支払いの必要性から、提案されているサービスの大多数と接続/インターフェースされている。銀行はまた、他のアプリケーション（ホテル予約、レンタカーなど）との統合または少なくともデータ交換を必要とする関連アクティビティも提案している。銀行と同様に、航空会社もホテル予約、レンタカーなどの関連サービスを提供している。ホテル予約は、個人またはホテルチェーンのいずれかであり、多かれ少なかれ同質である。同質（ヒルトン、ベストウェスタンなど）、異質（チョイスプリビレッジなど）、または完全に一般的（ブッキング、ホテルなど）であり、予約、変更などを適切に管理している。個々のサービスは、州立公園へのアクセス、美術館、イベント構造にも使用されている。
サイロの概念は、明確に定義された主要な運用が容易かつ迅速に交換できる統合モデルであり続けているようである。後述するように、あまり使用されない操作には、多かれ少なかれ大きな改善が必要である。
サイロ間の関係も同様であり、適切な主要な交換と、あまり使用されない操作を改善する必要がある。
グローバルシステムは閉鎖的ではなく、むしろオープンエンドであり、デジタル化/仮想化された観光活動の新しいビジョンをサポートする新しいサービスとアプリケーションを（毎日）受け入れることができるため、完全な統合は不可能であると思われる。
新しいデジタル化サービスの導入は、独立して行うことも、すでに存在する他のサービスと連携する必要がある場合もある。これらのサービスは、相互接続のための標準化されたアプローチであるAPI（アプリケーションプログラミングインターフェース）を提供する必要がある。
図8に見られるように、GPSは独立したデジタル化サービスであり、銀行は主に支払いのためのより一般的なデジタル化サービスである。サービス間の連携とは、あるサービスが使用されている間に、別の主要なサービス（航空会社のデジタル化サービスからのホテル予約など）を使用できることを意味する。体系的なデータ標準化に基づく統合は適切ではないようである。異なるサービスで使用されるデータは少なくとも部分的に異なっており、それらを統合すると複雑になりすぎる可能性があり、サービス間で複雑な交換が必要になるためである。特定のデータはローカルデータストアに、共有データは選択した場所にある共有ストア（銀行サービスに保存されている支払いデータなど）に保存するという混合アプローチが適切であると思われる。
システムに保存されている利用可能なデータを使用することで、2つの技術が大きなブレークスルーとなる可能性がある。ビッグデータアプローチを使用すると、これらのデータからより一般的な行動を抽出し、新しいサービスの可能性を高めることができる。別の方向では、機械学習と深層学習のアプローチで利用可能なデータを再利用することで、システムに人工知能ベースの重要な行動を追加することができる。

抽出されたキーインサイト

Digitalization and Virtual Assistive Systems in Tourist Mobility: Evolution, an Experience (with Observed Mistakes), Appropriate Orientations and Recommendations

by Bert... 場所 arxiv.org 11-11-2024

https://arxiv.org/pdf/2411.05446.pdf

深掘り質問

デジタル化が進むことで、旅行者の行動はどのように変化していくのだろうか？

デジタル化は旅行者の行動を大きく変え、その変化は旅行の計画段階から体験、そして旅行後の共有に至るまで、あらゆる側面に及びます。
1. 旅行計画の変化:

個人に最適化された旅行計画: AIを活用した旅行予約サイトやアプリが普及し、個々の旅行者の興味や予算、過去の旅行履歴に基づいた、よりパーソナライズされた旅行プランが提案されるようになります。従来型の旅行代理店を利用する必要性は減少し、旅行者は自身に最適なプランを効率的に探せるようになります。
情報収集の多様化: 旅行者は従来の旅行ガイドブックだけでなく、SNS、ブログ、口コミサイトなど、多様な情報源からリアルタイムな情報を収集するようになります。VR/AR技術の発展により、旅行前に目的地を仮想体験できるようになり、より具体的なイメージを持って旅行計画を立てられるようになるでしょう。
予約手続きの簡素化: 航空券、宿泊施設、レンタカー、各種アクティビティ予約など、旅行に関わるあらゆる手続きがオンラインで完結できるようになります。スマートフォン一つで必要な手続きを済ませることができ、旅行準備にかかる時間と手間が大幅に削減されます。
2. 旅行体験の変化:

シームレスな移動体験: MaaS (Mobility as a Service) の普及により、公共交通機関、タクシー、レンタカー、シェアサイクルなどの移動手段を統合的に検索・予約・決済できるようになります。また、多言語対応の翻訳アプリやナビゲーションアプリの進化により、言葉の壁や地理的な障壁を感じることなく、スムーズな移動が可能になります。
パーソナライズされた観光体験: 位置情報サービスと連動した観光案内アプリが、旅行者の現在地や興味関心に基づいた観光スポット情報や最適な観光ルートを提供します。音声ガイドやAR技術を活用した、より臨場感あふれる観光体験も期待できます。
IoTによる快適な滞在体験: スマートホテルの普及により、スマートフォンでチェックイン/アウト、ルームキーの開錠、照明や空調の調整などが行えるようになります。また、ホテル内の施設情報や周辺の観光情報などもリアルタイムに取得できるようになり、快適で利便性の高い滞在体験が可能になります。
3. 旅行後の変化:

旅行の記録と共有の進化: 旅行中の写真や動画、位置情報、感想などを自動的に記録し、時系列に沿って整理・編集できるアプリが普及します。これらの記録は簡単にSNSで共有したり、自分だけのオリジナル旅行記として編集・公開したりすることも容易になります。
VR/AR技術を活用した旅行体験の追体験: 旅行中に撮影した写真や動画を元に、VR/AR技術を用いて旅行体験をよりリアルに再現できるようになります。旅行の感動を再び味わったり、家族や友人に旅行の様子を臨場感たっぷりに伝えたりすることが可能になります。
旅行データの活用: 旅行者がデジタル上で残した行動履歴や感想などのデータは、AIによって分析され、旅行サービスの向上や新たな観光資源の開発に活用されます。よりパーソナライズ化された旅行体験の提供や、観光客の満足度向上に繋がる取り組みが期待されます。
デジタル化は旅行者の行動を大きく変え、より個別化され、パーソナライズ化された旅行体験を提供する一方で、デジタルデバイドやプライバシー保護などの課題も浮き彫りになっています。これらの課題を解決し、デジタル化のメリットを最大限に活かすことで、旅行業界は新たなステージへと進むことができるでしょう。

デジタル化によって失われる人間の温かみは、観光においてどのように補完できるのだろうか？

デジタル化は効率性や利便性を向上させる一方で、対面でのコミュニケーションや人間的な触れ合いが減少する傾向にあります。しかし、観光における人間の温かさは、デジタル化によって失われるものではなく、むしろ新たな形で補完し、進化させることができると考えられます。
1. テクノロジーとホスピタリティの融合:

きめ細やかなサービスの提供: デジタル化によって得られた顧客データ (過去の旅行履歴、興味関心、行動パターンなど) を活用し、個々の旅行者のニーズに合わせたきめ細やかなサービスを提供することで、温かみを感じさせることができます。例えば、誕生日旅行者に特別なメッセージとプレゼントを用意したり、リピーターには特別な割引や特典を提供したりすることが考えられます。
人間的なコミュニケーションの充実: チャットボットやAIによる自動対応は効率的ですが、複雑な質問や要望には、人間のスタッフによる丁寧な対応が必要です。多言語対応や、旅行者の文化や背景を理解した上でのコミュニケーションを心がけることで、安心感と信頼感を与えることができます。
地域住民との交流促進: デジタルプラットフォームを通じて、旅行者と地域住民との交流を促進することができます。例えば、地元の人々がガイドを務めるツアーやワークショップ、ホームビジットなどの企画を通じて、地域ならではの文化や生活に触れる機会を提供することができます。
2. アナログ体験の価値を見直す:

デジタルデトックスの推奨: デジタル機器から離れ、自然や文化に触れる時間を積極的に設けることで、旅行本来の魅力を再認識することができます。デジタルデトックスを促すツアーや宿泊プランを提供したり、観光施設内でのデジタル機器の使用を制限するなどの取り組みも考えられます。
伝統文化や工芸体験の提供: 地域の伝統文化や工芸体験を通じて、旅行者はその土地の歴史や文化、人々の思いに触れることができます。デジタル化によって失われつつある職人技や伝統芸能を体験することで、温かみや感動を得ることができるでしょう。
自然との触れ合いを重視: 雄大な自然や美しい景観との触れ合いは、旅行者に癒しや感動を与え、心を豊かにしてくれます。デジタル機器に頼りすぎることなく、五感を研ぎ澄まして自然と向き合うことで、心温まる体験を提供することができます。
3. 個性を活かしたサービスの提供:

小規模事業者や個人の魅力を発掘: デジタルプラットフォームを通じて、小規模な宿泊施設や飲食店、個性的な観光体験を提供する個人事業者などの情報を発信し、旅行者とのマッチングを促進することができます。画一的なサービスではなく、個性あふれるサービスを提供することで、温かみや特別感を演出することができます。
地域住民によるおもてなし: 地域住民がボランティアで観光案内やイベント運営に参加することで、旅行者は温かいおもてなしを感じることができます。地域住民が積極的に観光に関わることで、地域全体に活気が生まれ、より魅力的な観光地となることが期待できます。
デジタル化は人間的な温かさを奪うものではなく、それを補完し、進化させるためのツールと捉えることが重要です。テクノロジーとホスピタリティを融合させ、アナログ体験の価値を見直し、個性を活かしたサービスを提供することで、デジタル化時代においても、心に残る温かい旅行体験を提供することができるでしょう。

旅行の記憶は、デジタル化によってどのように保存され、共有されていくのだろうか？

デジタル化は、旅行の記憶を保存・共有する方法を大きく変えつつあります。従来の写真や日記といったアナログな記録方法に加え、デジタル技術を活用した新たな記録・共有方法が登場し、旅行の思い出をより鮮やかに、そして多角的に残せるようになっています。
1. 旅行の記憶の保存方法の進化:

マルチメディア化: 写真や動画だけでなく、音声、位置情報、さらには心拍数や体温などの生体データと連動させることで、旅行体験をより多角的に記録することが可能になります。
自動記録化: スマートフォンやウェアラブルデバイスが、旅行中の行動や体験を自動的に記録します。位置情報と連動した写真や動画の記録、訪問した場所や立ち寄り時間の記録などが自動的に行われ、旅行後には時系列に沿った旅行記録を簡単に振り返ることができます。
クラウド保存: デジタルデータはクラウド上に保存されるため、紛失や劣化の心配がありません。いつでもどこでもアクセスが可能となり、容量を気にすることなく大量のデータを保存できます。
2. 旅行の記憶の共有方法の進化:

リアルタイム共有: 旅行中の体験をSNSを通じてリアルタイムに共有することが一般的になっています。写真や動画、短いコメントを投稿することで、家族や友人と旅行の感動を共有したり、旅先での様子を伝えたりすることができます。
インタラクティブな共有: VR/AR技術を活用することで、旅行体験をより臨場感豊かに共有することが可能になります。360度カメラで撮影した写真や動画をVR空間で再現したり、AR技術を使って旅行先の様子を目の前に再現したりすることで、よりリアルな体験を共有できます。
パーソナライズされた共有: 旅行の記憶を元に、AIが自動的に旅行記を作成したり、思い出の写真集を作成したりするサービスが登場します。個々の旅行者の好みに合わせた編集や加工が自動的に行われ、世界に一つだけのオリジナル旅行記を作成できます。
3. 旅行の記憶の新たな価値創造:

旅行体験の追体験: VR/AR技術の発展により、過去の旅行体験をよりリアルに追体験できるようになります。旅行当時の記憶を呼び起こし、再び感動を味わうことができます。
旅行の記憶の共有によるコミュニティ形成: 共通の旅行先や体験を持つ人々がオンライン上で繋がり、情報を交換したり、思い出を共有したりするコミュニティが生まれます。旅行の記憶を通じて、新たな出会いや交流が生まれます。
旅行の記憶の分析による新たな旅行体験の提案: 旅行者がデジタル上に残した記録は、AIによって分析され、個々の旅行者の嗜好に合わせた旅行プランの提案や、新たな観光資源の発掘に活用されます。
デジタル化は、旅行の記憶をより豊かに、そして手軽に保存・共有することを可能にする一方で、プライバシー保護やデータ管理など、新たな課題も浮き彫りになっています。これらの課題を解決し、デジタル化のメリットを最大限に活かすことで、旅行の記憶は未来へと受け継がれ、より多くの人々に感動や喜びを与えるものとなるでしょう。