數位化與虛擬助理系統在旅遊移動中的應用：發展、經驗教訓、合理方向與建議

核心概念

文章探討了數位化和虛擬助理系統在旅遊移動中的應用現狀，分析了其優缺點，並針對系統發展、用戶體驗和未來趨勢提出了建議。

摘要

旅遊活動數位化現狀

數位化對旅遊業的影響

• 數位科技深刻影響著全球旅遊經濟，城市、旅遊辦公室和旅遊專業人士都採用數位化趨勢。
• 城市投資觸控式和互動式媒體，旅遊辦公室利用動態顯示和其他觸控式載體來豐富和促進潛在客戶對預期度假地點的了解。
• 博物館、購物中心、展覽會、節日和其他旅遊景點也配備了互動式科技，為遊客提供難忘和豐富的體驗。

旅遊業正在重塑自我

• 科技發展催生了新的旅遊形式：
  • 行動旅遊：通過行動設備或平板電腦直接預訂假期。
  • 社交旅遊：根據社群網路選擇住宿地點。
  • 電子旅遊：網路和旅遊的結合，產生各種數位體驗。
• 比較網站和工具大量湧現，創造更加個性化的旅程。

旅行社模式正在改變

• 傳統旅行社受到網際網路的威脅，但仍有發展空間。
• 許多遊客更喜歡與顧問交談以獲得安心，傳統旅行社可以在其場所安裝互動式螢幕、觸控螢幕和數位標牌科技，為遊客提供比以往任何時候都更加逼真的體驗。
• 21 世紀的沉浸式和互動式旅行社已經出現，並將通過 Metaverse 方法繼續發展。

長期個案研究

行程準備

• 旅行前的主要活動是行程準備，包括與朋友、同事和旅遊專業人士討論，查閱書籍、傳單等，以及利用網路搜尋引擎、社群網路等數位化方式獲取資訊。

航班確認

• 大多數旅客使用網際網路確認交通工具，需要適當的數位化，並在旅途中和旅行後提供整合支援。
• 然而，在預訂航班、辦理登機手續和售後服務方面仍存在一些問題，例如網站崩潰、資訊更新不及時、回覆速度慢、缺乏多管道溝通等。

租車體驗

• 租車服務的數位化程度越來越高，但仍存在一些問題，例如資訊不一致、缺乏文件支援、售後服務不完善等。

酒店預訂管理

• 酒店預訂助理系統正在發展，但仍存在一些問題，例如資訊更新不及時、退款延遲等。

銀行角色

• 銀行在旅遊移動中的作用主要體現在信用卡管理方面，但仍需要改善多管道溝通和服務反應速度。

保險公司參與

• 旅遊業的行動保險公司需要提供及時和持續的客戶關係服務，特別是在處理租車故障或事故方面。

實地存取工具和協助

• 觀察到一些針對特定情況的數位化服務，例如定時進入預約系統、博物館門票管理系統等。

聊天機器人服務

• 文字和語音聊天機器人可以提供幫助，但仍存在理解能力有限、無法正確地將問題情境化的問題。
• 將聊天機器人與人工互動相結合是一種可行的解決方案。

人工參與

• 人工參與在數位化過程中仍然至關重要，可以解決聊天機器人無法處理的複雜問題。

助理系統結構

• 旅遊移動中的助理服務包括航空公司、租車公司、酒店、銀行、國家公園、博物館、活動場所、GPS、外送服務等。
• 這些服務的整合程度不同，有些是獨立的，有些則需要與其他服務協作。
• 未來需要採用更加開放的整合模式，以便整合新的服務和應用程式。

需要考慮的改進措施

應用導向

• 避免在需要即時協作和交換持久文件的環境中不恰當地使用“無紙化”概念。
• 及時更新網站資訊，例如 COVID 限制、早餐類型更改、游泳池故障等。
• 確保用戶/消費者資料模型與企業內部模型之間的相容性。
• 銀行、酒店和航空公司需要改進相關和周邊活動的服務品質。
• 在資訊交換過程中保持一致性。

用戶介面導向

• 允許多設備和多管道互動，以提供連續的服務。
• 提供可回覆的電子郵件地址，並在合理的時間內提供回覆。
• 避免反應遲鈍，例如電子郵件回覆時間過長。
• 避免在數位化表格上只提供預先設定的問題，開放式問題也是必要的。
• 提供適當的聊天機器人，並在必要時提供即時人工干預。
• 人工客服需要隨時準備好為用戶/消費者提供服務。

發展導向

• 整合新的服務/應用程式需要進行全面的研究，並在服務之間進行適當的協作。
• 為所有用戶/消費者提供適當的用戶體驗。
• 利用物聯網技術提供基於地理位置的服務。
• Metaverse 作為一個有前景的發展方向，需要進一步探索和應用。

總結

• 旅遊移動的數位化和虛擬化總體上是適當的，但在處理特定需求和問題方面仍有改進空間。
• 未來需要重點關注多管道溝通、服務反應速度、聊天機器人技術、用戶體驗和系統整合等方面。
• 物聯網和 Metaverse 技術將在未來發揮更重要的作用。

統計資料

80% 的遊客會在網路上搜尋旅遊資訊，但只有 33% 的遊客會在網路上預訂行程。

引述

從以下內容提煉的關鍵洞見

Digitalization and Virtual Assistive Systems in Tourist Mobility: Evolution, an Experience (with Observed Mistakes), Appropriate Orientations and Recommendations

by Bert... 於 arxiv.org 11-11-2024

https://arxiv.org/pdf/2411.05446.pdf

深入探究

在保護用戶隱私的前提下，如何更好地利用大數據和人工智慧技術來提升旅遊移動服務的品質？

在保護用戶隱私的前提下，可以通過以下方式更好地利用大數據和人工智慧技術提升旅遊移動服務品質：

數據匿名化和脫敏處理: 在收集和使用旅遊數據時，應優先考慮用戶隱私。對數據進行匿名化和脫敏處理，去除或隱藏可識別個人身份的信息，例如姓名、身份證號、電話號碼等。
獲得用戶明確同意: 在收集和使用任何與用戶相關的數據之前，都必須獲得用戶的明確同意。讓用戶清楚地了解他們的數據將如何被使用，並提供選擇退出的機制。
聯邦學習: 這是一種新興的機器學習技術，允許在不共享原始數據的情況下訓練模型。在旅遊場景中，聯邦學習可以讓不同的服務提供商（例如航空公司、酒店、景點）在保護用戶隱私的同時，共同訓練更強大的推薦系統和個性化服務。
差分隱私: 這是一種通過向數據集中添加噪音來保護隱私的技術，同時仍然允許對數據進行有意義的分析。在旅遊領域，差分隱私可以用於分析用戶行為模式，例如熱門景點、旅行時間偏好等，而不會泄露個人信息。
注重數據安全: 採取嚴格的數據安全措施，防止未經授權的訪問、使用、披露、更改或破壞數據。這包括加密技術、訪問控制、安全審計等。

通過以上措施，可以在保護用戶隱私的前提下，充分利用大數據和人工智慧技術，為遊客提供更加個性化、智能化、便捷化的旅遊移動服務。

過度依賴數位化和虛擬化服務是否會降低旅遊體驗的真實性和趣味性？

過度依賴數位化和虛擬化服務的確有可能降低旅遊體驗的真實性和趣味性，主要體現在以下幾個方面：

削弱人與人之間的互動: 過度依賴手機應用程式和線上平台預訂行程、導航、點餐等，可能會減少與當地人交流的機會，錯失體驗當地文化和習俗的樂趣。
忽略真實世界的精彩: 沉迷於虛擬導覽、AR景點解說等，可能會讓人忽略真實世界的風景和聲音，錯過與旅伴分享感動和驚喜的瞬間。
行程安排過於緊湊: 線上平台提供的行程推薦和預訂服務，雖然方便快捷，但也可能導致行程安排過於緊湊，讓人疲於奔命，無法真正放鬆身心，享受旅行的樂趣。
過度依賴網路: 在沒有網路信號的地方，過度依賴數位化服務可能會讓人感到焦慮和無助，影響旅行的心情。

然而，數位化和虛擬化服務本身並非洪水猛獸，關鍵在於如何合理利用。

保持線上和線下的平衡: 在享受數位化服務帶來便利的同時，也要留出時間體驗真實世界的精彩，例如品嚐當地美食、與當地人交流、感受當地文化等。
選擇適合自己的旅行方式: 並非所有景點和活動都適合使用數位化服務，要根據自己的興趣和需求，選擇合適的旅行方式。
做好應急預案: 在出發前，下載好離線地圖、準備好必要的現金和通訊工具，以備不時之需。
總而言之，數位化和虛擬化服務是提升旅遊體驗的工具，而非目的。在旅行中，我們應該保持理性和克制，避免過度依賴，才能真正體驗到旅行的樂趣和意義。

未來，旅遊移動服務將如何與智慧城市建設相結合，為遊客提供更加便捷、舒適和安全的出行體驗？

未來，旅遊移動服務將與智慧城市建設深度融合，為遊客提供更加便捷、舒適和安全的出行體驗：

個性化出行方案: 結合遊客偏好、實時交通狀況、景點開放時間等數據，智慧城市平台可提供個性化出行方案，推薦最佳路線、交通工具和遊覽時間，甚至預訂門票和餐廳。
無縫銜接的交通服務: 智慧城市交通系統將整合公共交通、共享出行、租車服務等，遊客可通過手機應用程式一鍵查詢、預訂和支付所有交通工具，實現無縫換乘。
智慧導覽和景點解說: AR/VR技術將被廣泛應用於景點導覽和解說，遊客可通過手機或智慧眼鏡獲取虛擬導遊服務，體驗沉浸式的歷史文化之旅。
安全保障全面升級: 智慧城市安全監控系統將覆蓋主要旅遊區域，為遊客提供全天候安全保障。同時，遊客可通過手機應用程式報警求助，快速獲得幫助。
無障礙旅遊服務: 智慧城市建設將更加注重無障礙設施的完善，為殘障人士提供便捷的旅遊服務。例如，提供無障礙地圖導航、輪椅租賃、景點無障礙設施信息等。

總之，未來旅遊移動服務將與智慧城市建設相輔相成，為遊客打造更加便捷、舒適、安全和難忘的旅行體驗。